Qualitätssicherung


Einen entscheidenden Anteil für die Akzeptanz des SPNV-Angebots durch den Kunden hat die von den einzelnen Verkehrsunternehmen erbrachte Qualität. Die LNVG als Aufgabenträger überwacht die Erfüllung der vertraglich vereinbarten Qualitätsstandards.

Qualitätsstandards


Um die Qualität der vom Aufgabenträger geforderten Leistung zu sichern, werden in den Verkehrsverträgen verschiedene Qualitätsstandards definiert:

  • Pünktlichkeit
  • Zugausfall (einschließlich Busnot- und Schienenersatzverkehr )
  • Zugbildung
  • Fahrzeugzustand (Sauberkeit & Funktion)
  • Zugbegleitpersonal (Fahrscheinkontrollen)
  • Fahrgastinformation
Für diese Qualitätsstandards sind die Anforderungen, die Art der Messung und die Bewertung der festgestellten Qualität festgelegt.

Qualitätskontrolle


Passagier bei der Fahrgastbefragung
Um die erbrachte Qualität kontrollieren zu können, stehen der LNVG unterschiedliche Methoden zur Verfügung:
  • Täglicher Betriebslagebericht
  • Monatlicher Statusbericht und regelmäßiges Statusgespräch
  • Fahrgastbefragungen
  • Kundeneingaben

Qualitätsmängel


Werden vereinbarte Leistungen nicht vertragsgemäß erbracht, sind im Verkehrsvertrag Sanktionen vorgesehen:
  • Kürzung der Zuschusszahlungen
  • Vertragsstrafen

Marketing


junges Pärchen im Zug
Was nützt das beste Bahnangebot, wenn keiner davon weiß? Auf Fahrgäste, aber auch auf (regionale) Meinungsbildner zugeschnittene Marketing- und Kommunikationskonzepte gehören heute zum Alltagsgeschäft aller Verkehrsunternehmen. Nur so können sie sich dauerhaft am Markt behaupten und neue Kundenpotentiale erschließen. Die niedersächsischen SPNV-Betreiber DB Regio AG, metronom, NordWestBahn, erixx, evb, WestfalenBahn, cantus und Arriva haben in den vergangenen Jahren bewiesen, dass bei geringeren Kosten dennoch mehr Service und regionales Marketing möglich sind. Zum Teil beachtlich gestiegene Fahrgastzahlen in ihren Zügen sind Lohn dafür.

Möglich wurde dies auch durch unsere Vorgaben in unseren Ausschreibungsverfahren und den konstruktiven Dialog mit den Unternehmen zum Marketing vom Zeitpunkt der Auftragsvergabe an. Das hat sich bewährt und wird deshalb fortgeführt. Die Marketingaktivitäten für das Folgejahr stimmen alle Unternehmen mit uns ab, sie setzen diese jedoch eigenverantwortlich um.

Auch wir selbst setzen heute im Bereich Marketing stärkere Akzente als bisher. Um trotz Unternehmensvielfalt in Niedersachsen und Bremen für die Fahrgäste eine gewisse Einheitlichkeit und Transparenz des SPNV-Angebotes zu gewährleisten, sind neue Ideen im Marketing auch bei uns gefragt. In Abstimmung mit allen beteiligten Aufgabenträgern haben wir beispielsweise in 2014 neue Produkt- und Linienbezeichnungen eingeführt, die über sämtliche Medien, in den Zügen und an Bahnhöfen kommuniziert werden. Fahrgäste können nun auf einen Blick erkennen, ob sie mit einem schnellen Zug, der an nur wenigen Stationen hält oder aber einem langsameren Zug mit häufigeren Zwischenstopps fahren und welches Ziel der Zug ansteuert.
Wie Fahrgäste insbesondere im Störungsfall auch an Bahnhöfen in ländlichen Gebieten schnell und umfassend informiert werden können, ist eine jener unternehmensübergreifenden Fragestellungen, denen wir uns künftig schwerpunktmäßig annehmen wollen.
Landesnahverkehrsgesellschaft Niedersachsen mbH (LNVG)
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